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旅游管理专业人才培养方案
【字体: 】   【时间:2017/3/13】  【作者:酒店管理学院】  【关 闭】  【打 印

旅游管理专业人才培养方案

(从2014级开始执行)

一、专业名称

旅游管理,包括酒店管理、旅行社与景区管理两个专业方向。

二、教育类型及学历层次

教育类型:高等职业教育

学历层次:大专

三、招生对象

高中毕业或同等学历者

四、标准学制

三年

五、职业目标

旅游管理专业面向旅游企业的经营与管理,包括星级酒店、旅行社、旅游景区、会展中心、邮轮等,培养具有良好职业道德、全面专业知识、熟练职业技能、良好服务意识、较高服务管理能力的服务员及中基层管理者,适应青岛及山东半岛社会和经济发展的需要。

旅游管理专业主要的就业部门为一线服务部门和销售部门。主要工作岗位有星级酒店的前厅服务与管理、客房服务与管理、餐厅服务与管理、会议服务与管理、康乐服务与管理、销售部,旅行社的导游、计调、外联,旅游景区的服务与管理,会展服务与管理,邮轮服务与管理。

六、职业能力

(一)岗位描述

相关就业方向、岗位的描述,以及岗位素质与能力要求,如表1所示。

1  专业核心工作岗位职业能力要求

就业

方向

就业岗位

岗位描述

职业素质与能力要求

酒店

(邮轮)

前厅服务

接受客房预订,为客人办理入住和离店手续;门厅迎送和行李服务;问讯、邮件、订票等商务服务;总机服务。

1.具有良好的思想品德、职业道德和良好的仪容仪表;

2.具有健康的体魄和良好的心理素质;

3.掌握酒店管理专业的基本理论、基本知识和基本技能;

4.能用标准的普通话和基本的英语口语进行酒店服务与管理;

5.具有较强的公关能力和运用酒店管理理论分析及解决问题的基本能力;

6.熟悉酒店业发展的方针、政策和法规并能在实践中应用;

7.熟练掌握各种酒店服务及管理规范,并能进行具体操作;

8.掌握酒店业信息化管理所必备的计算机知识。

 

客房服务

协助客人入住;掌握房间状态,做好客房整理、查房、报修等工作;了解客情,处理突发事件,做好楼面公共卫生清洁工作。

餐饮服务

做好餐前准备工作;引导客人入座,了解客人需求,点菜,为客人提供周到的服务,处理突发状况;做好收台、卫生清扫工作。

会议服务

根据会议接待单相关内容,做好会场布置及会议前期各项准备工作;热情、主动、有礼貌地接待客人,提供令客人满意的服务;做好会场卫生清洁和设备维护。

康乐服务

按程序接待客人,了解客人需求并提供规范服务;对各种设备进行日常维护。

营销

做好市场调研,积极收集市场信息,了解客户需求,保持与各商务客户及旅行社等的沟通和关系管理,不断开发新客户,及时向酒店反馈客人意见,协助做好接待工作。

旅行社

(会展)

导游

按照接待计划安排和组织游客参观、游览;负责为游客导游、讲解;配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财务安全;协助处理旅游途中遇到的问题,反映游客的意见和要求。

1.具有良好的思想品德、职业道德和良好的仪容仪表;

2.具有健康的体魄和良好的心理素质;

3.掌握旅游资源的禀赋特色,能够识别其价值并科学、详细地解说;

4.具有团队组织能力、应变能力;

5.具有良好的人际沟通和表达技巧。

计调

根据客户要求协调、安排旅游团,制定接待计划,落实交通、餐饮、住宿、导游、游览等相关事宜;处理旅游团的突发事件;随时掌握各种线路的成本及报价,根据市场变化调整计划以适应需求;做好统计、回访工作。

1.具有良好的思想品德、职业道德和良好的仪容仪表;

2.具有健康的体魄和良好的心理素质;

3.能够熟悉各地旅游企业并具有合理采购其产品的能力;

4.具有一定的文字书写和办公自动化能力;

5.具有统计分析能力。

外联

进行市场调研、市场开发、组织客源和产品销售,制定各种促销策略,了解游客需求,设计旅游线路。

1.具有良好的思想品德、职业道德和良好的仪容仪表;

2.具有健康的体魄和良好的心理素质;

3.熟悉旅游线路并合理销售;

4.具有社会公关和营销能力;

5.具有良好的人际沟通和表达技巧。

景区

接待服务

做好售票、验票工作;为游客指引、提供问讯服务;设施、设备服务人员应时刻观察旅游者的动态,指导旅游者安全娱乐。

1.具有良好的思想品德、职业道德和良好的仪容仪表;

2.具有健康的体魄和良好的心理素质;

3.普通话标准,口头表达流利、清晰、生动;

4.具有相应的文化素养和较为广博的知识;

5.具有较好的应变能力和组织协调能力。

讲解服务

带领游客按线路游览,结合景点、景观讲解。

旅游企业

中基层管理

主持部门工作例会,上传下达;搞好本部门与其他部门的协调工作;检查员工仪容仪表及工作情况,负责员工的培训、绩效考核和激励。

1.具有较高的业务素养和技能水平;

2.熟悉运用管理的基本原理,具有管理团队的能力;

3.具有分析、激励、沟通技能和权威的态度,最大限度调动员工积极性;

4.具有质量控制能力。

(二)典型工作任务及其工作过程

2  典型工作任务的工作过程

序号

典型工作任务

工作过程

1

客房预订

1.接到客人的预订客房电话;

2.询问订房人的姓名;

3.查看电脑入住率,是否接受入住; 

4.接受预订,与来电者确定信息; 

5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系;

6.向订房人复述全部记录并做确认后,录入前台电脑系统。

2

前台接待

1.迎接客人并问候客人,确认客人是否有预订;

2.了解客人需求,为其介绍房间类型和房价,销售房间;

3.查验证件,填写住房登记单,收取押金;

4.将押金收据、房卡交给客人,并做温馨提示;

5.入住资料输入电脑,并通知房务中心。

3

礼宾服务

1.迎接并问候客人;

2.为客人开车门、卸运行李;

3.请客人进店,指引客人办理入住手续;

4.将行李送至客人房间。

4

客房服务

1.解析房态,正确安排清扫顺序;

2.准备房务工作车和相关物品;

3.进行客房清扫,发现设施设备存在的问题 

4.及时补充物品; 

5.迅速无误对走客房进行检查。

5

客房中心服务

1.按礼仪要求接听电话;

2.及时准确处理报修电话。

3.帮助寻找、保管、发还客人遗失物品。

4.处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜。 

5.做好客房与其他部门的沟通协调工作。

6

洗衣服务

1.收取客衣、制服、布草;

2.按照不同衣物的洗烫要求及程序,正确进行洗涤和保养。

3.规范做好衣服、布草的分类、送还、发放。

7

餐厅预订服务

1.以规范的礼貌用语问候客人;

2.了解客人需求,推荐合适餐厅;

3.接受预订:问明客人姓名、人数、单位、预订日期和时间、联系电话、菜肴要求等;

4.重复客人预订,告知桌号或房间号,并致谢。 

8

宴会服务

1.做好准备工作:了解订单情况,摆好餐位,整理好餐具;

2.迎宾、带位、示座、点菜、落单;

3.上菜,做好餐间服务;

4.结账、收台。

8

会议服务

1.按照客人要求摆放会议桌;

2.正确摆放会议用品,准备好仪器设备;

3.做好迎宾和礼仪接待;

4.进行茶水服务;

5.进行会议后的整理工作。

9

康乐服务

1.接待客人,了解客人需求,介绍相关场所价格及要求;

2.根据要求填写表格和收取押金;

3.引导客人至相关场所,并指导客人正确使用娱乐设施;

4.做好结账工作。

10

处理投诉

1.认真倾听客人投诉并重复一遍,确保完全理解;

2.对客人带来的不便道歉,安抚客人的不满情绪;

3.在权限内可以解决的,给出解决的办法,征求客人意见,确保客人满意,超出权限的立即上报;

4.做好记录。

11

旅行社接待服务

1.提供门市、电话或网络接待服务;

2.为客户提供咨询服务、推介旅游产品、登记客户资料;

3.与客户签订旅游合同,为游客办理旅游保险事宜。

12

导游服务

1.做好带团准备工作;

2.提供接待地导游讲解服务;

3.组团至目的地全程陪同导游、注意旅游活动和站点的衔接,同时监督地陪服务;

4. 旅游活动提供中食、住、行、游、购、娱服务。

13

计调

1.接受计划和预报,编制报表;

2.根据旅游团基本情况,制定接待计划;

3.落实接待计划;

4.根据变更进行采购调整;

5.协助导游处理接团期间的突发事件;

6.做好统计工作,建立业务档案。

14

营销策划

1.收集市场信息,形成市场分析报告; 

2.评估旅游企业或产品市场位置,进行正确的市场定位;

3.依据市场环境和企业自身情况,制定营销策略; 

4.落实营销策略并评估效果,及时修正。

(三)能力与素质总体要求

3  旅游管理专业能力结构总体要求

专业能力

社会能力

方法能力

1.讲解能力:熟悉旅游资源和旅游产品相关知识,能够使用标准的普通话,思维清晰、语言流畅、艺术地向游客讲解景点或产品内容;

2.操作技能:熟悉摆台、做房等基本技能的操作流程和规范;

3. 沟通能力:能够运用富有逻辑的语言思维,良好的中英文语言基础知识,标准、流利的普通话和外语口语表达技能,与组织成员、顾客进行良好的沟通;

4.组织协调能力:能够落实团队计划中每项活动、每个环节,能够对发生问题的团队进行信息跟踪和局势控制,对计划的临时变更及时妥善处理,以保障团队正常运行;

5. 市场开拓能力:能够运用营销知识,把握产品与市场价格信息的技能,以及市场开拓意识,锲而不舍的态度,策划产品销售活动、开拓旅游产品市场,提高销售额;

6.产品设计能力:能够进行市场调研,了解旅游者需求,运用产品设计的基本原理、分析和设计技能,设计和开发基于市场需求的产品,以提高企业的竞争力。

1.有强烈的事业心、高度的责任感和正直的品质,遵守道德规范;

2.真诚,具有亲和力和服务意识;

3.具有团队合作精神,注重大局,追求共赢;

4.思维严谨,工作踏实,勤奋努力;

5. 具有抗挫折能力和应变能力。

 

1.较强的分析、判断和概括能力,较强的逻辑思维能力;

2.敏锐的洞察力,能够把握行业发展新方向;

3.良好的学习能力和较强的自我发展能力;

4. 熟悉各种软件的操作。

七、专业培养目标

本专业培养德、智、体、美、劳全面发展,适应社会主义市场经济需要,理论基础扎实、实际操作能力强、有发展潜力的适应旅行社、饭店、旅游景区、会展中心等旅游企业需要的应用型专门人才。

八、毕业资格与要求

1. 学分:120

2. 学绩分:144

3. 思品成绩合格。

4. 毕业时无任何处分(或处分已撤销)。

5. 公共技能(包括普通话、汉字录入速度、办公自动化)考核全部合格。

6. 体育达标测试合格、读书活动考核合格。

7. 职业资格证书:

4  职业资格证书要求

序号

职业资格证书名称

颁证单位

等级

1

导游员资格证书

山东省旅游局

初级

2

饭店英语等级证书

青岛市旅游局

初级

3

准饭店职业经理人资格证书

中国饭店协会

初级

4

酒店管理师岗位能力证书

人力资源和社会保障部教育培训中心

初级

九、课程体系设计

(一)设计思路

旅游管理专业的课程体系设计以职业能力发展为导向,做到“以终为始”。根据学生就业岗位的任职能力的要求,分析能力的知识、技能等要素,进行课程体系的构建和课程设置。以职业能力发展为导向的课程体系,以培养旅游企业基层、中层管理者为培养目标,以“入职和基础从业素质培养→核心岗位职业能力培养→管理者的职业能力与素质培养”为教学主线,课程设置和培养过程充分体现了旅游从业者从入职成为旅游企业员工到发展为管理者的职业生涯轨迹,把握了旅游从业者岗位晋升规律。

 

 

案例教学

专业拓展能力

普通话应用能力;

办公自动化操作能力;

实用文体写作能力;

英语应用能力;

优美仪态;表达沟通能力

酒店基础操作技能

预订、接待、服务、团队组织协调

导游讲解

 

调研、线路设计与策划、营销方案制定、市场开拓

计划、组织、指挥、协调、控制;团队管理与激励、冲突管理能力

 

基本能力

专业核心能力

前厅与客房服务

餐饮服务

旅游心理学

饭店情景英语

导游基础知识导游业务

旅游市场学

 

普通话

计算机文化基础

商务文案写作

英语

礼仪

 

 

饭店管理学

旅行社经营管理

旅游公共关系

导游模拟

校内客房、餐饮实训

专业实习

普通话训练

礼仪训练

接待

讲解

销售

 

职业素养训导

能力分解

对应课程

技能训练

1  旅游管理专业能力分解与课程设置

 

1.基础从业素质

知识——景点、景区知识,地区经济发展和历史、民俗风情等地方文化知识、酒店业基础从业知识;计算机应用基础知识;普通话理论;礼仪规范;化妆常识;

能力——普通话应用能力;办公自动化操作能力;实用文体写作能力;英语应用能力;优美仪态;表达沟通能力;

2核心岗位职业能力

知识——社交知识、公共关系知识、客户关系知识、线路设计知识、营销知识;房型、房类等客房知识;预订知识;治安管理知识;礼前台电脑操作知识;星级酒店VIP接待规范。

能力——熟练的导游讲解能力和带团技巧、线路设计与策划能力、组织协调能力;从事酒店服务所必备的基本技能;前厅部、客房部、餐饮部预订、接待、服务等能力;酒店计算机系统操作技能;调研技巧;服务语言沟通能力。

3管理者职业能力与素养

知识——计划、组织、指挥、协调、控制等管理原理知识,团队管理、冲突管理、市场预测、危机管理等管理知识。

能力——制定部门计划、组织分工、协调关系、控制实施计划,有效的业绩考核,与团队有效沟通、协作的能力,培训能力,冲突管理能力,对环境的分析、预见能力,激励员工、指导员工个人发展的能力,市场动态分析能力。

(二)参考教学计划

在专业课程体系的基础上,加入公共基础课程,按照三个学年、六个学期进行时间和学习量的分配,得到旅游管理专业参考教学计划

5  旅游管理专业参考教学计划

课程类别

课程性质

课程编号

课程名称

学分

学时

参考学时

实践

1

2

3

4

5

6

公共

 

课程

必选

19

学分

Z000001

军训

1

 

 

2

 

 

 

 

 

Z000002

军事理论

2

36

 

 

 

 

 

 

 

Z000012

毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论

4

32

40

2

 

 

 

 

 

Z000013-16

思想道德修养与法律基础I-IV

1*4

64

8

1

1

1

1

 

 

Z000018-19

体育I-II

1*2

 

32

1

1

 

 

 

 

Z000009-10

普通话I-II

1*2

32

 

1

1

 

 

 

 

Z000030

形势与政策

0.25*4

32

64

 

 

 

 

 

 

Z000017

职业道德与就业指导

1

16

2

 

 

 

 

1

 

Z000020

计算机文化基础

2

 

36

 

2

 

 

 

 

限选

11.5学分

Z000005-7/31

公共英语I-

4*2

64

64

4

4

 

 

 

 

Z000011

商务文案写作

2

16

16

2

 

 

 

 

 

Z000003

现代礼仪

0.5

8

 

 

 

 

 

 

 

Z000029

大学生心理健康教育

1

16

2

 

1

 

 

 

 

或在其它公共课程中任选课程修满11.5学分

小计:

30.5

316

264

11+2

10

1

1

1

0

专业基础课程

必选16学分

Z120601

旅游学概论

4

56

8

4

 

 

 

 

 

Z120602

礼仪/形体

4

40

24

4

 

 

 

 

 

Z120605

旅游法规

4

52

12

 

4

 

 

 

 

Z120606

旅游心理学

4

52

12

 

 

4

 

 

 

小计:

16

200

56

8

4

4

 

 

 

专业课程

 

必选16学分

Z120607

中国旅游地理*

4

56

10

 

 

 

 

4

 

Z120603

旅游英语口语Ⅰ

2

16

16

2

 

 

 

 

 

Z120604

旅游英语口语Ⅱ

2

16

16

 

2

 

 

 

 

Z120611

饭店情景英语Ⅰ

4

32

32

 

 

4

 

 

 

Z120612

饭店情景英语Ⅱ

4

32

32

 

 

 

 

4

 

限选

8.5

学分

Z120617

韩语入门

4

64

 

 

 

4

 

 

 

Z120618

日语入门

4

64

 

 

 

4

 

 

 

Z120615

客源国概况

2

32

 

2

 

 

 

 

 

Z120613

化妆与色彩搭配

1

8

8

 

 

2

 

 

 

Z120614

服务意识与沟通技巧

1

8

8

 

 

2

 

 

 

Z120616

旅游资源开发与利用

2

28

4

 

 

 

 

2

 

Z120610

旅游市场学

4

48

16

 

 

 

 

4

 

Z120619

旅游公共关系

2

24

8

 

 

 

 

2

 

或在其他专业课程中任选课程修满8.5学分

小计:

36

428

150

4

2

14

0

16

0

拓展能力课程

任选一个模块修满14学分

Z120620

酒店管理

前厅与客房服务

4

34

30

 

4

 

 

 

 

Z120621

餐厅服务

4

34

30

 

 

4

 

 

 

Z120609

饭店管理学*

4

48

18

 

4

 

 

 

 

Z120622

酒店服务心理与服务技巧

2

16

16

 

 

 

 

2

 

Z120623

菜点酒水知识与食品营养

2

30

2

 

 

2

 

 

 

小计:

16

162

96

0

8

6

0

2

0

Z120624

旅行社与景区管理

导游基础知识

4

52

12

 

4

 

 

 

 

Z120625

导游业务

4

40

24

 

 

4

 

 

 

Z120608

旅行社经营管理*

4

48

18

 

4

 

 

 

 

Z120626

旅游心理与服务技巧

2

16

16

 

 

 

 

2

 

Z120627

计调操作实务

2

22

10

 

 

2

 

 

 

Z120628

非洲动物旅游资源

2

26

6

 

2

 

 

 

 

小计:

16

178

80

0

8

6

0

2

0

集中实践课程

必选19学分

Z120694-96

旅游管理专项技能实训I-

1*3

 

 

 

1

1

 

1

 

Z120697

专业实习

12

 

25

 

 

 

25

 

 

Z120698

毕业实习

4

 

6

 

 

 

 

 

6

限选

6学分

Z120690-93

假期社会实践I-

4

 

4

1

1

1

 

1

 

Z120699

餐厅服务实践

6

 

6

 

 

6

 

 

 

或在其它集中实践课程中任选课程修满2学分

小计:

25

 

 

 

2

2

25

3

12

任选课程

在学校开设的选修课程、网络课程中任选课程修满10学分

10

 

 

 

2

4

 

4

 

必修课合计:

74

564

344+39

15+2

11+3

9+2

1+

26

9+2

12

 

备注:

1.*为专业核心课程。

2.韩语入门与日语入门两门课必选其一。

3.化妆与色彩搭配前8周,服务意识与沟通技巧后8周。

 

十、基本实训条件

(一)校内实训室

五岳宾馆作为学生的实训基地,学生在其中可以完成前厅、客房、餐厅等部门的实训练习。经济管理实验教学中心已批准为山东省实验教学示范中心,该中心准备建设中餐实训室、西餐实训室和客房实训室,学校准备建设五星级酒店,这些将为学生提供良好的校内实训、实习条件。

(二)校外实训基地

1. 酒店方向

旅游管理专业在教学计划中有为期六个月的酒店实习环节,为切实保证实习的效果,实习酒店主要考虑青岛、北京、天津等地的四星级、五星级酒店。从2003级到现在,已经与天津舒泊花园、北京清华紫光、北京星明湖、天津君悦、天津天鹅湖温泉度假村有限公司、青岛东方酒店、青岛麒麟皇冠大酒店、青岛海情大酒店、北海宾馆、青岛海天大酒店、青岛广业锦江大酒店、青岛老船夫、青岛丽天大酒店、青岛弄海园大酒店、北京平谷国际大酒店、青岛山孚大酒店、青岛索菲亚、青岛鹰谷大酒店、青岛榉林园大酒店、北京香格里拉大酒店、青岛泛海名人大酒店、青岛八大关宾馆、世豪国际、龙熙温泉、青岛颐中皇冠大酒店、海尔洲际等多家酒店进行合作。目前,已经逐步建立了一批相对稳定的高质量实习基地,如青岛海天大酒店、青岛海情大酒店、青岛丽天大酒店、北海宾馆、青岛颐中皇冠大酒店等单位。

2. 旅行社与景区方向

由于旅行社工作性质的特殊性,旅行社校外实训基地建设一直存在不少困难。目前已与青岛金凤凰景区管理有限公司以及多家旅行社,就学生实习、实训、校企合作的时间、方式等问题进行过多次探讨,认为要想在旅行社或者景点、景区进行实习,必须对学校的教学计划作出调整。目前已建成旅行社实训教学基地一处——青岛弘康国际旅行社。旅行社实训基地需进一步建设。

十一、师资要求

师资队伍是保证人才培养质量的首要条件,因此实施本人才培养方案对教师的数量和素质有一定的要求。

1)具备本专业或相近专业硕士及以上学历;

2)从事实践教学的主讲教师要至少具备下列一种专业技能证书:导游员资格证书、涉外饭店英语等级证书、中级客房服务员证书、中级餐饮服务员证书;

3)教师双师资格(具备相关旅游职业资格证书或企业经历)的比例要达到80%以上;

4)专任教师与学生比例1:25左右,校外实训基地指导学生实训实习的企业兼职教师的比例不低于80%

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